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La collaborazione fra i programmi fedeltà e il personale

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La fidelizzazione del cliente è la carta vincente per fare in modo che la propria attività sia sempre remunerativa e in crescita. Le Carte Fedeltà, supportate da un programma fedeltà strategico e ben organizzato in ogni dettaglio, sono uno strumento di base affinché i clienti si affezionino e arrivino a considerare gli acquisti presso quella determinata attività un’abitudine piacevole da svolgere frequentemente.

La varietà e la personalizzazione delle proposte inserite in ogni loyalty program sono elementi sempre più importanti, fin da quando il compratore decide di partecipare attivamente al programma fedeltà.

Un altro requisito fondamentale è la stretta collaborazione fra il personale che è a contatto col cliente e il programma fedeltà. Insieme sono assolutamente sinergici e quando non percorrono le stesse strade fanno percepire al cliente una mancata verità che lo spinge ad allontanarsi o di dedicarsi al programma con meno assiduità.

Il personale deve conoscere perfettamente il loyalty program e anche le promozioni in atto per ogni categoria di clientela. La parte più importante riguarda l’attenzione e la cortesia che vengono rivolte al cliente. Se un programma fedeltà segue attentamente le persone che vi partecipano coccolandole, facendogli capire che sono speciali, che si conoscono le loro preferenze d’acquisto e si cerca di agevolarli e di gratificarli per la preferenza che viene concessa, allora anche il personale che è a contatto con loro deve avere sempre la stessa gentilezza e cortesia.

Bastano poche attenzioni, ad esempio quando viene fatta una richiesta e si consegna al personale la propria Gift Card per delle verifiche, insieme ai dati compare anche il nome del cliente, salutarlo con un sorriso e col suo nome lo farà sentire di casa, una persona conosciuta.

Stare accanto al cliente con dedizione, accompagnandolo a volte nelle sue scelte, con entusiasmo e disponibilità, innesca in colui che riceve attenzione un meccanismo di gratificazione e gratitudine che lo spinge a rivivere quella situazione di benessere e ad aumentare le occasioni d’acquisto.

Al contrario, se l’acquirente riscontra sistematicamente grande considerazione dal brend attraverso messaggi, mail, offerte personalizzate e poi non riceve la stessa accoglienza dal personale che lo assiste si sentirà usato e limiterà le sue spese.

Seguire le stesse strategie avendo il medesimo approccio verso il cliente semplificherà il raggiungimento della sua fidelizzazione.

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