La loyalty oggi: definizione e declinazioni pratiche

Nel panorama aziendale attuale, il concetto di loyalty program si è evoluto e con esso anche la capacità delle aziende di coinvolgere i clienti.
Non è più sufficiente infatti basarsi su singole azioni ma è essenziale integrare un insieme di pratiche che non solo rispecchino l’identità aziendale, ma siano anche personalizzate in base alle caratteristiche e ai comportamenti dei consumatori.

Per le aziende, è indispensabile oggi conoscere le preferenze dei propri clienti per ottimizzare il rendimento dei propri programmi e offrire loro benefici tangibili e personalizzati.

Le 3 principali declinazioni della loyalty per la fidelizzazione del cliente

Customer loyalty e loyalty marketing

Questo è forse il settore più conosciuto del loyalty marketing, poiché costruisce un percorso che va dall’engagement alla customer retention.

Tutto ha inizio con la raccolta dei dati: questo primo passo è fondamentale per comprendere le abitudini dei vostri clienti. La raccolta e la normalizzazione dei dati sono aspetti cruciali per ottimizzare il vostro programma fedeltà, consentendovi di identificare le diverse fasce di età dei vostri consumatori.

Grazie a una corretta normalizzazione dei dati, è possibile analizzare le preferenze dei consumatori, comprese le loro scelte riguardo ai premi e alle ricompense fedeltà. Queste preferenze, così come quelle di acquisto, variano infatti in base all’età dei consumatori.

Pertanto, per coinvolgere i vostri clienti e garantire il successo del vostro loyalty program, è fondamentale innanzitutto capire come premiarli, considerando che anche i touch point si differenziano in base alla loro età.

Da qui, la strategia si orienta verso soluzioni in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e di fidelizzarli non solo tramite raccolte punti o sistemi di gamification, ma anche mediante soluzioni di premiazione personalizzate.

Customer benefit

Un ottimo modo per migliorare la profilazione dei vostri clienti è coinvolgerli in programmi fedeltà che offrano vantaggi tangibili, non solo in termini di prodotti finali, ma anche attraverso sconti dedicati e politiche di cashback per il rimborso delle spese.

Quel che rimane certo, però, è che le modalità migliori di coinvolgimento dipendono senza ombra di dubbio dal target di clientela alla quale vi state rivolgendo e dalle sue preferenze.

Una ricerca condotta dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma per comprendere il significato di “fedeltà” tra i clienti delle diverse generazioni (X, Y e Z) ha evidenziato come la partecipazione e il coinvolgimento dei consumatori nei loyalty program vari tra le generazioni.

Ad esempio, le generazioni comprese tra i 27 e i 42 anni e tra gli 11 e i 26 anni mostrano una percentuale di coinvolgimento inferiore rispetto alla generazione X, che è più fedele e coinvolta (rispettivamente 57% per i Millennial e 47% per i nativi digitali), nonostante entrambe siano avvezze all’utilizzo dei dispositivi digitali.

Per quanto riguarda le preferenze, mentre la generazione X preferisce premi tangibili come sconti significativi e prodotti omaggio, i Millennial e la Gen Z sembrano preferire coupon digitali, cashback, gift card digitali ed esperienze legate al benessere e al divertimento.

Investire dunque nella conoscenza approfondita dei vostri segmenti target e nelle loro abitudini non solo migliorerà l’accessibilità ai vostri programmi e servizi, ma vi consentirà anche di perfezionare le tattiche di engagement per offrire ai vostri clienti i benefici che preferiscono.

Gift program

Con buoni regalo personalizzati è possibile distinguere un brand, acquisendo nuovi clienti e aumentare il valore medio delle transazioni: i dati evidenziano che ben l’80% degli utilizzatori di Gift Card spende circa il 70% in più del valore delle card stesse.

Inoltre quella delle Gift è una soluzione pratica e funzionale per il welfare della vostra azienda: così potrete aumentare i fringe benefit, il potere d’acquisto e la motivazione dei vostri dipendenti, oltre che il valore percepito della vostra azienda.

Loyalty fisica o digitale?

La nostra expertise consiglia di puntare su entrambe, ma cosa emerge dalle preferenze generazionali?

• La Generazione X preferisce di gran lunga le card fisiche. Questa generazione, meno avvezza alla tecnologia rispetto alle più giovani, trova le card fisiche più affidabili e familiari.
• I millennials utilizzano entrambe. Mentre molti apprezzano la comodità delle card digitali, una parte significativa utilizza ancora quelle fisiche, a seconda del contesto d’uso: mentre le card digitali sono preferite per gli acquisti online e le transazioni rapide, le card fisiche possono essere utilizzate come regali tangibili o in ambienti retail tradizionali.
• La generazione Z, di cui fanno parte i cosiddetti nativi digitali, mostra una chiara preferenza per le loyalty card digitali: le digital card risultano più convenienti, facili da usare e compatibili con il loro stile di vita mobile-first.

Grazie ad Ama Group non servirà nemmeno scaricare un’applicazione: abbiamo integrato tutte le soluzioni loyalty da noi proposte nei Wallet digitali di Apple e Google, per un utilizzo più accessibile che mai.

AMA Group: da oltre 40 anni, specializzati in soluzioni di Loyalty

Offriamo ai nostri clienti piattaforme loyalty e soluzioni di marketing, supportando i dipartimenti di marketing e IT nella valutazione e riprogettazione dei programmi fedeltà nei diversi touchpoint. Questo spesso include la digitalizzazione di alcuni elementi del programma, come l’unificazione dei dati dei clienti, le gift card, i coupon digitali, i loyalty program e le app.

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